Mitmekanaline äri omnikanali äriks!

Allikas: Äri-IT Sügis 2023

Autorid on BCS Itera kaubanduse konsultandid: Jane Tõnurist, Peeter Mark ja Piret Koha

Kas me oleme kliendile nähtavad eri kanalites ja pakume talle ühtset ja sujuvat kliendikogemust olenemata keskkonnast, mida ta parasjagu kasutab? Selle küsimuse peaks esitama praeguses muutuvas maailmas endale iga kaubandusettevõte.

Mõisteid multikanali äri ja omnikanali äri kasutatakse sageli läbisegi, ent nende vahel on selge ja väga suur erinevus.

Multikanali lahenduses on kõik kanalid eraldiseisvad. See tähendab, et iga kanal vajab eraldi haldust, eraldi andmete sisestamist mitmesse kohta, mitmekordset tegevust jms, mistõttu ei ole andmed neis keskkondades tihtipeale reaalajas samad.

Omnikanali lähenemine ühendab aga kõik kanalid ühtseks, nn õmblusteta kliendikogemuse keskkonnaks, ületades tehnoloogilised kommunikatsioonilüngad. Andmeid saab sel juhul hallata keskse majandustarkvara kaudu (ERP – Enterprise Resource Planning).

Joonis 1. Multikanali äri

Joonis 2. Omnikanali äri

Omnikanali komponendid

• ERP ehk majandustarkvara (nt Business Central) keskse lahendusena.
• Füüsilised kauplused koos kassasüsteemidega (nt LS Central).
• E-pood valitud e-commerce’i platvormil (meie regioonis levinud Shopify, WooCommerce, NOP Commerce, Magento ehk Adobe Commerce jne).
• Sotsiaalmeedia turunduskanalina ning Facebook Marketplace ja Instagram Shop müügikanalina.
• Välised online-marketplace’i müügikanalid (nt Amazon, eBay või kohalik Kaup24, Mööbel24 jne).
• Kõnekeskus-klienditeenindus eri kanaleid pidi saabunud kliendipöördumistele vastamiseks.

Üks kõige klassikalisem klienditeekonna näide omnikanali äris: klient pöördub sotsiaalmeedias nähtud reklaami peale e-poodi, et tutvuda tootevalikuga. Leidnud sealt huvipakkuvad tooted ja saanud täpse ülevaate kauplustes olevatest mudelitest, pöördub ta juba sobivasse kauplusesse ja sooritab ostu. Selle eelduseks on muidugi asjaolu, et e-poe ja kaupluste andmeid on reaalajas sünkroniseeritud, mis tagab, et e-poes valmis vaadatud kaup on konkreetses kaupluses tõesti olemas. Kui see teekond tekitab inimeses positiivse kogemuse, kasutab ta ka edaspidi suurema tõenäosusega ettevõtte teenuseid ning on valmis neid teistelegi soovitama.

Kliendilojaalsuse seisukohast on oluline luua sujuv ja tõrgeteta ostukogemus, mille juures klient peab oluliseks järgmisi tegureid:

Joonis 3. Sujuva kliendikogemuse peamised tegurid

Majandustarkvara roll omnikanali loomisel

Majandustarkvaral on keskne roll kogu protsessi digitaliseerimise ja töölõikude automatiseerimisel, tagades andmete sünkroniseerimise ja uuendamise müügiplatvormidel ning seadmetes. Kasu, mida ERP-l põhineva omnikanali äri loomine toob, on järgmine:

• Paraneb klientide rahulolu ja kordusostu tõenäosus. Tänu kesksele majandustarkvarale on võimalik tekitada ühtne ja ajakohane info kõigis omnikanali osades, mis aitab kliendil teha ostuotsuse ning tagab kiire ja sujuva teeninduse.
• Produktiivsuse suurenemine. Automatiseerimine võimaldab tõsta äriprotsesside kiirust ning ettevõte saab oma tööjõudu tõhusamalt jaotada, vähendades sellega ärikulusid.
• Andmete sisestamise vajadus on viidud miinimumini. Automatiseeritud andmevahetus tähendab andmete ühekordset sisestamist.
• Vähenevad kulud kaubavarudele. Reaalajas andmed pakuvad selget ülevaadet laovarudest ja kauba vajadusest, tänu millele saab vältida ülemääraseid varusid.
• Reaalajas ülevaated. Kõigi andmete koondamine majandustarkvarasse võimaldab neid eksportida ja analüüsida ning jälgida konkreetse müügikanali toimivust või teha otsuseid järgmise turunduskampaania ettevalmistamisel.

Kliendi ootused, mida omnikanal suudab täita

• Ostukogemuse järjepidevus. Kliendi jaoks on muutunud juba standardiks see, et teenusepakkuja pakub talle sujuvat ostukogemust, võimalust vahetada keskkonda ja jätkata sealt, kus ostlemine varem pooleli jäi. Lisandub veel ristmüük, et pakkuda ostjale teisi kaupu, mis täiendavad valitud toodet.
• Kauba saadavus ja tagastamine. Laoseisu info peab olema erinevates omnikanali osades ajakohane, vastasel korral on kasutaja pettumus kiire tulema. Ostjale ei meeldi riskida ja ta ootab ühtlasi ka seda, et kui kaup talle ei sobi, on tagastamine sujuv ning mugav.
• On- ja offline-kogemuse ühendamine. Juhul kui näiteks füüsilises poes soovitud toodet pole, saab müüja teatud juhtudel kliendilt tellimuse siiski vastu võtta ja kauba talle hiljem koju toimetada.

Liidestamine – terviku loomine

Üks põhjus, miks omnikanali lahenduste loomine ei ole veel nii levinud, ongi selle osade liidestamise keerukus. Rakendused kasutavad erinevat andmete struktuuri ja see tekitab tõsiseid takistusi. Mõnikord ei olegi liidestamine võimalik.

Juhul kui omnikanali osaks on ka mõne suure korporatsiooni, näiteks Amazoni või Facebooki keskkond, ei saa arvestada suurfirmade valmisolekuga teha oma süsteemis tehnilisi muudatusi või pakkuda head tehnilist tuge.

Kauba sisestamine

Kui uus kaup esmakordselt süsteemi sisestatakse, moodustavad kauba andmed ERP-rakenduses põhiandmete (master data) ühe kategooria, täpsemalt tooteandmete kategooria. Ühtlasi määratakse ERPs, mis on kogu omnikanali lahenduse südameks, uutele kaupadele vajalikud parameetrid.

Tuleb arvestada, et kaupade sisestamise puhul on üsna levinud probleemiks rakenduste erinev lähenemine toote variatsioonidele (suurus, värvid jms). Kui näiteks kaupade sisestamine on poolikult lahendatud, siis on ilmselgelt ka laoseisu haldamine raske.

Kliendiandmete ja tellimuste sisestamine ja haldamine

Kui kaubad sisestatakse ühte selleks ettenähtud keskkonda (ERPi), siis klientide andmed ja tellimused tekivad omnikanali eri osades (nt füüsiline pood, e-pood, Facebook) ja sealt liiguvad need edasi ERP-rakendusse, mille kaudu toimub kaupade väljasaatmine jms tegevused.

Klientide andmete liigutamine omnikanali osade vahel on palju keerulisem, kui alguses tundub. Küsimusi, millele tuleb omnikanali süsteemi loomisel vastata, on palju. Kas kauba tellija ja saaja on erinevad? Kas klient on eraisik või ettevõte? Kellel on õigus ettevõtte nimel tellimust teha? Jne.

BCS Itera kogemus

BCS Iteral on korralik kogemus, et aidata ettevõtteil luua omnikanali äri, kasutades keskse ERP tarkvarana Microsoft Dynamics 365 Business Centrali ning jaekaubanduse haldamisel LS Centrali. Samas liidestame müügikanalid ühtseks keskkonnaks. Hea näide on meie pikaaegne koostöö Ehituse ABC kauplusketiga, kus lisaks nende jaeklientidele on ka ärikliendid liidestatud omnikanali eri osadega. Tänu sellele saavad ärikliendid individuaalseid soodustusi ja krediidivõimalusi kasutada nii kauplusketi e-poes kui ka igas füüsilises poes.