Elroni CRM-lahendus: tehnoloogia, mis toetab head klienditeenindust
Allikas: Äri-IT Kevad 2023
Elroni rongidega sõitjate arv hakkas 2022. aastal taas kasvama pärast koroonapandeemia raugemist. Ja rõõm on tõdeda, et 2019. aasta rekordtulemuseni jõudmine on juba päris lähedal.
Elroni klienditeenindusjuhi Ardo Roosenbergi sõnul võib hüppeliselt kasvavat sõitjate arvu seostada pandeemia lõppemisega, teisalt aga kallinenud energia- ja kütusehindadega, mis on pannud inimesi ühistransporti eelistama. „Juba 2024. aastal jõuab Eestisse kuus uut elektrirongi, mis toovad veidi leevendust just tipptundidel ülerahvastatud reisidele. 2027. aastaks suureneb meie rongipark aga veel 10 rongi võrra ning siis saame pakkuda üle-eestilist rongitransportteenust 54 koosseisuga,” ütleb ta.
Elroni rongipargis on kokku 38 veeremit, neist 18 on elektri- ja 20 diiselrongi. Reisijad teenindatakse aga praegu 36 rongiga, kuna 2022. aasta märtsis ja 2023. aasta veebruaris osalesid kaks rongi liiklusõnnetustes ja on hetkel veel remondis. Igapäevaselt teenindatakse umbes 20 000 reisijat, väljumisi on üle 200. 2024. aastast lisanduvad uued elektrirongid on mugavamad, nummerdatud istekohtade ja söögi-joogialaga. Samuti on neis rohkem jalgrattakohti koos rattahoiuraamide süsteemiga, mis on võimalik hooaja lõpus eemaldada, et istekohti saaks juurde.
2021. aasta juulis võttis Elron kasutusele rattapileti, millega reisija broneerib oma rattale koha. „Seda kasutatakse palju. Hea on ju tulla rongi, kui on kindel, et jalgrattale on koht olemas!” ütleb Roosenberg.
Mõtteid, kuidas reisijate elu paremaks teha, on veel. Näiteks soovivad inimesed, et raudteed pikendataks Rohuküla sadamani, samuti igatsetakse taga Pärnu liini. „See on ka meie soov. Meie poolest võiks rongiga saada igasse Eesti linna ja miks mitte ka riigist väljapoole. Aga raudtee arendamine on kahjuks kallis,” selgitab Roosenberg.
IGA KUU 600–700 KLIENDIPÖÖRDUMIST
Muudatused on ettevõtte igapäevane osa, kui tahetakse edukas olla. Roosenberg, kes on ettevõttes töötanud üle nelja aasta, mõistis ühel hetkel, et klientide kiitustele-kaebusteleküsimustele vastamise kord vajab muudatust.
Iga kuu laekub 600–700 e-päringut, millele vastamisega tegeles varem ainult üks inimene ning vastus saadeti kliendile tööpäeva jooksul. Rongid aga sõidavad põhimõtteliselt kogu aeg, kui mõned öötunnid välja arvata. Kirjadele vastamine on rutiinne töö ja inimesed vahetusid sel ametikohal tihti. Nii tundus mõistlik anda see ülesanne Balti jaamas asuva infokassa viieliikmelisele tublile naiskonnale, kes teenindab kliente ja lahendab nende muresid iga päev kella poole kaheksast hommikul kuni kümneni õhtul. Kui see kirjade hulk viie peale ära jagada, siis peaks kõik hästi olema, ent siis tekkis tehniline küsimus: kuidas saab viis inimest hallata ühte epostkasti!
Ekirjavahetus käis Outlookipõhiselt ja sisaldas omajagu käsitsitööd. „Üks asi on kirjadele vastamine, aga meile on oluline kõik pöördumised ka registreerida, suunata õigesse osakonda ning arhiveerida analüüsi jaoks. Selleks tuli iga kiri kopeerida eraldi Exceli tabelisse, mis oli tõesti aeganõudev,” kirjeldab Roosenberg. „Kaks päeva laadisin kodukontoris arvutisse igasuguseid veebis leiduvaid lahendusi ning demoversioone, aga mitte ükski ei võimaldanud luua sellist süsteemi, mida meil vaja oli!”
Ta otsustas sellest vajadusest rääkida ettevõttele IT-teenust pakkuva firma BCS Iteraga. Koos leiti olukorrast väljapääs: müügi programmi seadistades saaks e-kirjade lugemise, vastamise ja selekteerimise palju mugavamaks teha. Riigiettevõttena peame teatud mahus tööde tellimiseks korraldama hanke ning selles osaleski kaks ettevõtet, millest üks oli BCS Itera – kes osutus ka võitjaks. „Teine pakkumine ei olnud nii selge ja põhjalik, kui oleksime soovinud. Meile oli oluline, et programmi saaks kasutada esialgu vähemalt viis inimest korraga, kes samal ajal suhtlevad inimestega Balti jaama infokassas ja vastavad telefoni kõnedele. Ehk vaja oli lahendust, et kõik toimuks ühes aknas. Kui kiri saabub, vastatakse sellele ja teema on unustatud, sest ülejäänu toimub automaatselt: analüüsid, kellelt kiri tuli, kes sellele vastas, mis mure oli jne,” selgitab Roosenberg. „Mida vähem klikke inimesed peavad tegema, seda efektiivsem süsteem on. Ja ausalt öeldes enam vähemaks me klikke tõmmata ei saa!”
Hange toimus 2022. aasta alguses, IT-ettevõtte projektijuhtidega kohtuti mitu korda ning Elroni poolelt kaasati meeskonda infojuht, kes vastas samuti igapäevaselt saabunud kirjadele. Tema panus süsteemi loomisel oli väga suur, sest tema teadmised ja detailide tundmine aitasid hea tulemuseni jõuda. Kokku võttis uue programmi seadistamine neli-viis kuud. Roosenbergi sõnul taheti küll asi kiiremini toimima saada, kuid juurutamise sisse jäid suvekuud ja puhkused. „Alates 2022. aasta oktoobrist töötame aga uue kliendipöördumistele vastamise programmiga ja tagasiside on suurepärane: töö on kiirem ja lihtsam, kõik asjad on ühes aknas ning midagi ei pea enam otsima-tõstma-kopeerima! Oleme peaaegu 100-aastane ettevõte ja meil on hea meel olla pidevas arenemises ning luua uuendusi nii, et inimesed teevad oma tööd mõtestatult ja kaob ära tühja töö tegemine.”
IT-vallas ei saa kuidagi seisma jääda, pidevalt peab toimuma süstemati seerimine, automatiseerimine ja digitaliseerimine. Rolli mängib ka tööjõupuudus – kui inimesi võtta pole, peavad protsessid olema iseseisvad. Hea näide on Elroni rongide piletimasin, kus saab kaardiga ise pileti osta. See on vähendanud kõvasti paberikulu ja lihtsustanud klienditeenindajate tööd. Kui varem ostis 40% sõitjatest teenindajalt paberpileti, siis nüüd jääb see osa alla veerandi.
RONGILIIKLUS OLI, ON, JÄÄB NING KASVAB
Uus põlvkond mõtleb roheliselt, nende jaoks on loodus ja keskkond olulised. „Noored inimesed leiavad, et rong on mõistlik liiklusvahend nii Eestis kui ka Euroopas ja eelistavad rongi isiklikule sõiduautole. Usun, et rongisõitjate arv on kasvutrendis – rongiliiklus oli, on ja jääb. Kui saame rongiteed veel paremaks ja kiiremaks, oleks fänne enamgi. 2023. aastal kiireneb rongisõit Keila ja Tallinna vahel 50 minutilt poolele tunnile ning see annab juba suure eelise võrreldes autosõiduga, lisaks pole vaja muretseda parkimiskoha pärast. Ka ettevõtte juhtkond soovib, et raudteest saaks kogu transpordi selgroog, rongid ja bussid oleksid ühendatud kohalike omavalitsuste transpordivõrku ning ühistranspordivahendite piletimüük oleks mugavalt ühtlustatud,” lisab Roosenberg.
Kõik Elroni elektrirongid sõidavad alates 2021. aastast taastuvenergiaga. Samuti on ettevõte tubli prügisorteerija ja jäätmete ringlusesse saatja. Elroni kontor on paberivaba ning teadlikult hoitakse kokku nii vee kui ka elektri
pealt. Kuigi teatud tööd on keerukama iseloomuga ja toimuvad graafiku alusel, püütakse töötajate vabade päevade soovidele ikka vastu tulla ning 99% puhkudel saab olla paindlik. Elronis töötab üle 300 oma ala spetsialisti, kellest umbes 100 on rongijuhid ja 100 klienditeenindajad. Töötajate arv kasvab pidevalt seoses ettevõtte arengu ja laienemisega ning uute rongide saabumisega.
„Graafi ku alusel töötamine tähendab meie ettevõtte puhul seda, et klienditeenindaja ja rongijuht on kuni 12 ööd kodust eemal. Ainuüksi see seab personali valikule piirid, kuid samas pakub töö ise põnevust ja vaheldust. Uute töötajate leidmine ongi üks meie suuremaid väljakutseid, sest ei rongijuhi ega rongi klienditeenindaja tööd koolides ei õpetata,” nendib Roosenberg. „Meie kõige pikema staažiga klienditeenindaja on siin töötanud 54 aastat. Päris pika staažiga inimesi on veel, nii et meie personalipoliitika toimib!”
BCS Itera juurutas Elronis Microsoft Dynamics 365 Salesi lahenduse. Lahenduse eripäraks on Elroni vajadus hallata väga suurel hulgal kliendipöördumisi. Oluliseks komponendiks on lisaks integratsioon Microsofti teiste toodetega.