Chat

Kliendilood:

Tagasi

Elisa Eesti: Uut strateegilist tervikut loova Elisa ambitsioon on olla suurim igal alal

Elisa Eestil on käes äärmiselt põnev ajajärk – mullu ühines senine telekommunikatsiooni ettevõte kaabeltelevisioonifirmaga Starman ning nüüd on Elisa ambitsiooniks saada turu suurimaks kommunikatsiooni- ja meelelahutusteenuste pakkujaks. Kuidas ettevõte on arenenud, millised on valdkonna trendid ja kuidas kavandatakse plaanitut saavutada, räägib Elisa Eesti juhatuse liige ja finantsjuht Merike Mumme.

 

Elisas on kiired ajad: laienenud on teenuste valik, töötajate arv on suurenenud ligi tuhandeni (koos Elisa Eesti, Starmani ja Santa Monica Networksiga) ning loomisel on uus ühtne ettevõte. „Meie strateegia on täiesti teistsugune kui veel aasta eest. Vahemikus 2008–2016 olime peaaegu igal aastal oma valdkonna kõige kiiremini kasvav ettevõte ning parandasime samal ajal ka oma efektiivsust. Kuigi mõned edu sõnastavad mõttemallid ütlevad, et ettevõte saab kas ainult kasvada või ainult parandada oma kasumlikkust, suudab Elisa teha nii ühte kui ka teist ning see ongi meie edu võti. Oleme turuliider peaaegu kõikides erakliendi toodetes – näiteks erakliendi mobiilsideteenuste osas – ning seda positsiooni oleme järjest hoidnud ja kasvatanud,” räägib Mumme.

Konkurentidest eristub Elisa paindlikkuse ja kiire kohanemisvõimega, suutes väga lühikese ajaga teha kiirelt vajalikke suunamuutusi. Eesmärgiks on seatud saada number üks kommunikatsiooni- ja meelelahutusteenuste pakkujaks ning TV- ja kaabelinterneti üksuse lisamine Starmani annab selleks ka suurepärase võimaluse.   Kahe ettevõtte ühinemisel on väljakutsed olnud ühest küljest tehnoloogilised, teisalt on teatud keerukusi olnud ka kahe pika ajalooga organisatsiooni kultuuride liitmisel. Nüüd võib siiski öelda, et esimesed nurgad on lihvitud ning ettevõtted pandud ühes rütmis hingama.

Kanal2 ja TV3 lahkumine vabaturult tõi trumbid pihku

Telekom on Eesti turul valdkond, kus konkurents on aastaid olnud väga tihe. Tihe võitlus kolme mobiilsidepakkuja vahel on tinginud olukorra, kus keegi ei saa jääda loorberitele puhkama ei tehnoloogia arengus ega klienditeeninduses. Mumme sõnul on telko sektorisse pidev areng justkui sisse kirjutatud. „Üheks meie arengusammuks oligi Starmani ost uue tegevusvaldkonna näol. Ise naerame, et kui seni olime kaubamärgina igavad teenusepakkujad, siis nüüd on meie fookus palju põnevama meelelahutuse poole.”

Ühinemisele andis kõige suurema hoo sisse tegelikult turg ise, sest kui Kanal2 ja TV3 lahkusid vabaturult, lõid nad sellega Elisale võimaluse panustada võimalikult paljude klientide turult kättesaamisele. „Patt olnuks jätta see kasutamata,” tunnistab finantsjuht. „Sellest sai kahe ühinenud ettevõtte eesmärk: saada turult nii suur amps kui võimalik! Inimesed tahtsid üksteist meeletult aidata, et saaksime täita ja ületada seatud eesmärke. Ühtlasi oli see suurepäraseks tõukeks mõista, et suurimad raskused on ühise eesmärgi nimel ületatud ning ühine keel leitud.”

Päris nii ladusalt ei läinud aga kahe kõnekeskuse ühendamine, mida oli tunda ka klientide tagasisidest. Mumme hinnangul sai kokku pandud 1+1, arvates, et see on kaks. Seejuures jäi aga arvestamata muutuja X ning kõnekeskus sai ülekoormuse. Praeguseks on aga ära tehtud suur töö. „Klientide hoidmine ja sujuv teenindamine on üks meie lähiaastate suuremaid väljakutseid. Hea klienditeenindus ei tähenda, et klient saab helistada ja internetis surfata, vaid ta peab saama ka kiire ja meeldiva teeninduse osaliseks. Tööjõupuudus on tõsine probleem, kuid plaanime seda leevendada vestlusroboti toel, kes oskab vastata klientide lihtsamatele küsimustele, leida kiiresti infot ning vajadusel suunata kliendi kõne spetsialistile. Oleme selle projektiga tegelenud ligi aasta ning võib öelda, et väga edukalt.”

Eduks on vajalik iga töötaja panus

Elisa Eesti strateegiline juhtimine on tugev ja muutub aina efektiivsemaks. Ettevõtte juhtkond peab oluliseks, et kõik töötajad teaksid täpselt, kuidas ja miks liigutakse. Paigas on nii pikaajalised eesmärgid, üldisemate suundadega 3–5 aastaks kui ka iga-aastane täpsem strateegia. Aastaringselt toimub eesmärkide jälgimine, töö nendega ning vajadusel strateegiliste suundade ja protsesside muutmine. „Meie eduloo toetajaks on see, et kõigil töötajatel on võimalik kaasa rääkida nii strateegilises protsessis kui ka otsuste langetamises. Igaüks saab anda soovitusi. Ja kui strateegia on valmis, viivad juhid selle töötajateni, tutvustades oma meeskondadele nende panust. Vahel ei saa inimesed aru, et igaühel meil on ettevõtte edus oma roll ja me kõik anname strateegia täitmisse panuse. Vahel on vaja seda lihtsalt meelde tuletada,” sõnab finantsjuht.

Elisa on väga hea tööandja, on selgunud uuringutest. Ettevõte viljeleb uusi tööviise, näiteks kasutatakse väga meelsasti neli aastat tagasi alustatud kaugtöövõimalust ning sellistel rutiinsetel ametikohtadel nagu rahanduses on see inimestele andnud täiesti uue hingamise. Lisaks pakutakse kuues esinduses võimalust viljeleda kuuetunnist tööpäeva ning suvel testitakse telemüügis neljapäevast töönädalat.

„Sageli kardavad juhid kaugtööd, arvavad, et inimesed siis ei tööta. Meie kogemus on risti vastupidine: sõltumatutel kellaaegadel ja vabalt valitud kohas töötavad inimesed on hoopis need, kes kipuvad tööga üle pingutama! Kui lubad oma töötajatel teha tööd Balilt või Taist, soovivad nad tõestada, et teevad oma tööd pareminigi,” räägib Mumme. „Kaugtöö puhul ja tegelikult ka tavalise kontoritöö puhul on vaja juhil koos töötajaga tema töö eesmärgistada ning teatud aja tagant vaadata, kas ta on graafikus. Oleme panustanud palju inimeste koolitamisse, kus nende silmaringi laiendatakse nii erialaliselt kui ka uudse mõtte- ja juhtimisviisidega. Meil puudub autoritaarne juhtimine, vaid rõhk on vabal ja kaasamõtleval suhtlemisel. Kõik võivad kõigiga suhelda, ei ole erinevad tasandeid, arenetakse üheskoos. Lisaks pakume hulgaliselt koolitusvõimalusi ning kui töötaja vähegi soovib, võimaldame tal kindlasti uusi asju juurde õppida.”

Eesti klient on internetiside osas väga nõudlik

 „Eesti klient on äärmiselt nõudlik,” tunnistab Merike Mumme. „Kui vanas Euroopas on hea, et saab helistada ning kiirest internetist pigem unistatakse, siis eestlasel on probleem, kui ta ei saa keset raba fotot netti üles laadida. See seab aga meie telekomifirmadele kõrgendatud nõudmised.” Üks ülesanne on muidugi pidev investeerimine võrkudesse, sest klientide arv ja mahtude tarbimine suurenevad ning tehnoloogia uueneb. Näiteks 3G võrk on juba ajalugu, 4G võrgud laiaulatuslikult välja ehitatud ning testitakse 5G lahendusi. Omad tingimused seab ka Euroopa Liit, mille uued andmesidepaketid on toonud klientidele kaasa üksjagu segadust, aga ka uusi võimalusi.

Eestis on palju inimesi, kes veedavad palju aega kodupiiridest väljaspool – statistika järgi reisib 20% eestlastest aastas rohkem kui nädala. Seetõttu pöörab Elisa Eesti suurt rõhku sellele, et kliendid – olgu neil parasjagu jalge all Eesti või Euroopa – leiaksid sobivaima mobiilipaketi. „Euroopa Liidu roamingureeglid näevad ette mobiilse andmeside võimaldamist ning erinevaid piletilahendusi. Nii pakume meiegi reisisellidele näiteks 500-megast interneti päevapiletit või 2 GB suurust Euroopa nädalapiletit ning pidevalt välismaal käijatele paketti, kus on Euroopa Liidu lahendus juba sees. Eestlaste internetikasutamise harjumus tõuseb aastast aastasse ning tänu uutele pakettidele ei pea nad enam kartma ka välismaal internetti kasutada.”

Uue tarkvara juures on kõige keerulisem kasutajate kaasamine

Seoses Elisa ja Starmani ühinemisega sai ettevõte ka uue NAV-i juurutamise kogemuse. „Tahtsime seda teha võimalikult kiirelt – Elisas kasutati NAV-i juba varem ning kaasata tuli Starmani inimesed. Üllatuslikult osutus kõige suuremaks proovikiviks uute NAVi-kasutajate varasemate tarkvarakogemuste muutmine. Osad inimesed on vanades harjumustes kinni ega taha uusi asju väga lihtsalt omaks võtta. Olles ise NAV-i suur fänn, ei tulnud ma selle pealegi, et kasutajate meelsuse muutmine nii palju aega nõuab,” räägib Mumme, kes õppis kogemusest seda, et kasutajate koolitustega oleks pidanud alustama intensiivsemalt juba enne arenduste tegemist ning küsima neilt rohkem nõu. „Meil oli küll testperiood, kuid ühelt poolt jäi väheks kasutajate teadmistest ja oskustest ja teisalt ei olnud kõik arendused lõpuni valmis. See tähendas aga, et programmi kitsaskohad tulid välja alles kasutamise käigus ning see tekitas inimestes frustratsiooni.”

NAV-ile üleminek ei toimunud ühekorraga, vaid esmalt otsustati tööle saada kriitilisemad asjad ning seejärel hakata vähemolulisi aspekte arendama. Kuna juurutusetapp oli väga kiire, otsustas juhatus lasta kasutajatel veidi uue tarkvaraga harjuda ega pressinud kõiki asju korraga peale. Ideaalini on küll veel pikk maa minna, kuid võib öelda, et asjad sujuvad.

„Tarkvara puhul on hea lahenduse leidmiseks väga oluline tugev koostöö peakasutaja ja projektijuhi vahel – et nad mõistaksid teineteist ja mõtleksid ühtmoodi. Vastasel juhul ei suuda arendaja vajalikku lahendust pakkuda,” lisab Mumme. Elisas on kümmekond aktiivset NAV-i kasutajat ning kokku 40 inimest, kes töö käigus näiteks lao- või finantsmooduliga kokku puutuvad.

Mumme hinnangul on NAV-i eeliseks läbipaistvus, mis näitab kõiki omavahelisi seoseid ja laseb ka tagantjärele selgeks teha, kes mida programmis on teinud. Samuti see, et algandmed saab sisestada väga heal tasemel ning pärast mitut moodi erinevates moodulites kasutada.

 

ELISA EESTI

 

Elisa ja Starmani ühinemise järel tekkis Eestis 1000 töötajaga oma ala üks juhtivaid telekommunikatsiooni- ja meelelahutusettevõtteid, mis pakub nii kodu- kui ka äriklientidele laias valikus mobiilside-, interneti- ja TV-teenuseid koos videolaenutuse ja järelvaatamisega. Lisaks pakutakse põnevaid äppe, muuhulgas tuhandeid eestikeelseid raamatuid sisaldavat äppi Elisa Raamat, samuti äppi Elisa Lemmikloom, mis näitab, kus seiklema läinud lemmikloom parajasti asub. Hoogu antakse andmeside kiirustele – jätkatakse tööd 5G mobiilse interneti ja 10G kiirust võimaldava püsiühenduse väljaehitamisega.

Niisiis – kõvasti kanaleid, ultramoodsad TV-lahendused ja kiirelt kihutav nett. Nagu öeldakse Elisas – elu on elamust väärt!

 

comments powered by Disqus