Kolime oma äri sinna, kus on kliendid – veebi!

Allikas: Äri-IT Sügis 2020

Autor: Marek Maido, BCS Itera turundus- ja müügijuht

Eriolukord on olnud sõna otseses mõttes looduskatastroof majandusele, peaaegu igale ärile. Paljud ettevõtted on pidanud pooleli jätma tavapärase äritegevuse ja leidma uue võimaluse tegutsemiseks või lausa uksed kinni panema. Kuna kliendid kadusid või kolisid üle internetti, tuli kiirelt äridelgi sinna minna.

Seega on igati sobiv aeg üle rääkida internetikaubanduse võimalused ja trendid. Seda enam, et paljud ettevõtted nägid ära oma nõrgad kohad ja täiendavad praegu kiiresti oma ärikeskkonda internetis.

KÕIGE ALUS: NÜÜDISAEGNE MAJANDUSTARKVARA ehk ERP

Milliseid kanaleid meie kliendid kasutavad ja mida nende puhul silmas pidada? Iga eduka ning hästi toimiva veebiväljundi eelduseks on nüüdisaegne ERP ja liidestus e-keskkonnaga, mis tagab andmete õigsuse veebis tänu sellele, et neid on vaja sisestada ainult korra.

Üks levinumaid probleeme poolikute lahenduste puhul on suur käsitöö osakaal, märkimisväärne vigade arv ja lõpuks fakt, et kliendid ei taha seda kasutada.

JAEKLIENDI E-POOD

Klassikaline veebipood ei vaja enam tutvustamist ja tõenäoselt pole lugejat, kes pole kunagi mõnda ostu sel moel sooritanud. Samas on aga jätkuvalt väga palju ettevõtteid, kellel seda ei olegi või on see poolik. Eestis on BCS Itera klientidel kasutada kolm e-poe platvormi: Magento, nopCommerce ja WordPress. Ma ei hakka selles artiklis võrdlema, miks ja kas üks platvorm on parem kui teine, vaid keskendun siin pigem e-poe eduteguritele.

Eeltöö ja läbimõeldud strateegia on kogu edu alus ja nagu juba mainitud, peitud võti fundamentaalselt hoopis ERP poolel, kuna veebipood pigem peegeldab tooteid, hindu, kampaaniad jne. Olulised on sellised küsimused: „Milline on toodete ja klientide struktuur?“, „Kui head on kampaaniate funktsionaalsus, tarnete haldus, maksed ja laekumiste süsteem?“, „Kas pilte, infot, juhendeid jne saab hoida ERPs või peab haldama korraga mitut keskkonda käsitööna?“ Või kas näiteks sidus- ja risttoodete funktsionaalsus on piisav?

Läbi tuleb mõelda ka kogu äriprotsess valdkondade lõikes: turvalisus, kliendihaldus, GDPR (isikuandmete kaitse), tootehaldus, tootepuud ja võrdlustooted, hinnakirjad, boonussüsteemid, broneerimisreeglid, maksed, laekumised, click & collect võimalused, liidestused tarnijatega või pakiautomaatidega, oma tarne jpm.

Kui lahendus on poolik, siis kliendid ei võta seda omaks ja üldiselt ei asenda nad seda sinu kauplusse tulekuga, vaid lähevad su konkurendi juurde, kellel e-kaubandus toimib paremini.

ÄRIKLIENDI VEEBIPOOD ja TEENINDUSPORTAAL

Enamikul äridel on ka B2B (business-to-business) ehk äriklient, kellele klassikaline e-pood ei sobi. Sellele tasub mõelda kohe, kui asutake e-poodi ehitama. Esimene otsustuskoht on tihti see, kas e-pood ja ärikliendiportaal mahutatakse ühte lahendusse või tehakse kaks lahendust ja seotakse need vajalikus ulatuses omavahel.

Peamisi proovikive, mis ärikliendi e-poega seoses ette tuleb, on neli:

1. Volitatud isikute tuvastamine

Kuna me ei näe tellijat või tehingu teostajat, siis peab enne läbi mõtlema, kuidas ja milliste reeglitega tagada turvaline identifitseerimine, et inimesel oleks volitus tehingut teha. Tänapäeval ei piisa reeglina enam salasõnast ja paroolist. Võimalusi on mitmeid, aga üha tavapärasem on siduda süsteem kas ID-kaardi või Mobiil-IDga. Samas on siin vaja, et ERPil oleks valmidus siduda süsteem ettevõtte volitatud isikutega ja tekitada automaatne kontroll.

Samuti tuleb paika panna, kuidas toimub teavitus lepingute või volituste lõppemise kohta – on ju halb üllatus, kui tehingut tehes selgub, et varem sellega tegelenud töötaja ei saa enam ostu sooritada. Eraldi teemana võib lisanduda volitatud isikute ja kliendihaldurite sidumine või näiteks küsimus, kas klient saab oma andmeid kliendiportaali kaudu muuta, mis eeldab teatud ligipääsu ERPle.

2. Kokkuleppehinnad (ehk tavahinnakiri ei kehti)

Lihtsam versioon on see, kui iga kliendiga on kokku lepitud allahindluse protsent, keerulisem on aga siis, kui see on tootegruppidel või lausa üksikutel toodetel erinev. Veelgi raskemaks teeb asja see, kui tegemist on erihinnaga allahindlusprotsendi asemel. Nüüdisaegsed majandustarkvarad pakuvad siin palju võimalusi – tuleb vaid taas kõik läbi mõelda ja teha vahel oma protsessides mõningaid mugandusi.

3. Krediidikontroll

Esmapilgul tundub, et lihtne on kontrollida, kas klient on võlas või krediiti ületanud. Natuke aga edasi mõeldes tekib aga palju küsimusi: „Mis juhtub, kui krediit uue tellimusega ületatakse?“, „Millal ja kuidas süsteem krediidikontrolli teeb (kas iga uue rea sisestamisel või tellimuse lõpetamisel?), kui kliendile on tarnimata ootel tellimus (kaupa pole), aga uue tellimuse saaks kohe saata?“, „Kas süsteem võimaldab nn splittimist ehk pakub osalist makset kohe ja osa tellimusest krediiti? Jne.

4. Toodete broneeringusüsteem

Millisel hetkel ja kuidas tooted broneeritakse? Ärikliendi dünaamika on tegelikult palju keerulisem. Näiteks kasutatakse tihti suuremate projektide puhul avatud tellimusi, kus klient lisab pikema perioodi jooksul oma vajadusi ja/või ajatab tarneid. Soovist olla kindel, et toode ikka on olemas, tehakse tellimus mõne projekti puhul kuni pool aastat varem, samas võib see tekitada liiga kauaks asjatu laovaru.

Kõik need teemad tuleb üle vaadata ja süsteemi üsna palju tarkust sisse ehitada, et teie investeering oleks lõpuks ka klintidele kasutuskõlblik.

e-kanal teenindussektoris

Me ei kujuta vist enam ette, et broneerime hotellitoa või esitame kommunaalnäidud telefoni kaudu. Raske on leida teenindussektorist valdkonda, kus teenindusportaal ei pakuks arvestatavat lisandväärtust. Ent seda ikka eeldusel, et see on korralikult liidestatud majandustarkvaraga. Ka teenindussektoris esinevad needsamad mainitud proovikivid, aga lisanduda võivad veel mõned nüansid.

BCS Itera ja paljud teised IT-ettevõtted pakuvad klientidele võimalust suhelda HelpDeskide ehk nn teenindusportaalide kaudu. Ühelt poolt on sarnaste lahenduste suur võit käsitöö vähendamine, teisalt ka kirjalikult registreeritud suhtlusjälg ning kliendi võimalus jälgida tellitud teenuse edenemise kulgu.

Üheks mõttekohaks kriisi taustal on kindlasti tõusev trend, kus teenindussektor seob oma strateegia ka toodete müügiga ja vastupidi. Sellega maandatakse riske, et ühel või teisel põhjusel saab äri otsa, ning pakutakse ka mitmekülgsemat kliendikogemust. Seega on üha enam neid teenindusportaale, mis pakuvad samas e-poodi.

Mõned erirakendused, mis tihti kliendiportaalidega kaasas käivad, on näiteks kalendrid, kus saab aega broneerida. Siin on võtmeküsimuseks sellised teemad nagu broneeringutasud-reeglid või sidumine näiteks tööajagraafikutega ja rendiettevõtteil tootebroneeringutega. Keerukust lisab selliste lahenduste puhul kindlasti see, kui on palju asukohapunkte.

Koolitusportaalide puhul on eraldi probleem intellektuaalse omandi varguste vältimine ehk lahenduse muutmine läbivalt selliseks, et see toetaks ärilisi eesmärke.

Tehniline pool

Siin on üks suuremaid möödapanekuid tavaliselt liialt vähese tähelepanu pööramine mobiilsusele. Lahendus peab töötama ka optimeeritult telefonis, kus selliseid rakendusi kõige enam kasutatakse.

Teine tehniline proovikivi võib tekkida jõudlusega, kui teatud valdkondades tehakse andmebaasist tohutul hulgal päringuid. Siin on võimalik leida mitmeid lahendusi nii ülesehitusega kui ka ERP poolelt, aga hetkel ma neid siin lahti ei haruta.

Väga olulised teemad on veel kliendiportaal tootmisettevõtetele ja hankijateportaal (PIM), millest on juttu varasemates Äri-IT ajakirjades.

OLULISEMAD TRENDID

1. Kasvav liitreaalsuse kasutamine, mis tõstab kliendi kaasatust ja e-keskkonna atraktiivsust
2. Häälotsingud
3. Masinõpe analüüsib klientide ostukäitumist. Andmepõhine personaliseeritud kliendikogemus
4. Üha enam ostjaid kolib mobiilsetesse seadmetesse
5. Rohkem makseviise
6. Suurem videote kasutamine klientide kaasamisel