Chat

Uudisvoog:

Tagasi

BCS Itera kogemus: CRMi juurutus- ja toeprojektid

Allikas: Äri-IT Sügis 2022

Autor: Olga Saddarov, BCS Itera projektijuht

2021. aastal võttis BCS Itera enda portfelli tuntud Microsofti CRM-lahenduse Microsoft Dynamics Sales (edaspidi Sales). See toode oli ümbritsetud müütidest ja tekitas palju arutelusid. Mida Sales endast kujutab?

 

BCS Itera kogemus: CRMi juurutus- ja toeprojektid

Kuigi populaarne üle maailma, on Baltikumi turul Sales tagasihoidlikumalt esindatud. Samas on viimastel aastatel nõudlus kiires tempos kasvanud, mis annab aimu üha suuremast vajadusest kvaliteetse ja hea klienditeeninduse järele. BCS Itera Salesi tiim jagab oma kogemust küsimuste-vastuste vormis Salesi klientide ja CRM-projektide juurutamisest, jutu pani kirja Olga Saddarov.

 

Milliseid järeldusi oskate esimese aasta tulemuste alusel teha? Kas Salesi võtmine tooteportfelli oli õige otsus?

Näeme, et vajadus selle toote järele on isegi suurem, kui me oskasime prognoosides unistada. Eesti ettevõtted kasvavad väikestest ja lihtsamatest lahendustest välja, müügiprotsessid lähevad keerulisemaks ja süsteemsemaks. Oma kliendi tundmiseks ja müügistrateegia väljatöötamiseks vajavad organisatsioonid aina rohkem efektiivseid tööriistu, mida CRMi lahenduste valik tingimata piisavalt ei paku. Seega tuli Sales turule oma laia funktsionaalsuste paketiga väga õigel ajal.

 

See pole kindlasti suur saladus, et paljud IT-partnerid üle Baltikumi on kaalunud Salesi portfelli võtmist või seda kunagi proovinud, kuid tegelikult on reaalselt lahendust pakkuvate partnerite ring väga kitsas. Mis võiks olla selle põhjuseks?

Paljud partnerid on hakanud Salesi pakkuma n-ö liiga vara. See ei ole uus toode ja ka BCS Itera on aastaid huvi tundnud selle lahenduse vastu, aga kiirelt ning mugavalt majandustarkvaradega integreeritavaks sai see alles Microsofti 2021. aasta uuenduste lisamisega. Selleks ajaks olid paljud IT-ettevõtted Salesi pakkumisest loobunud.

Teiseks põhjuseks on kindlasti mõningane toote keerukus. Tõsi, see on lihtne ja paindlik kasutajale, kuid samas nõuab see paljude seadistamisvõimaluste tõttu IT-partnerilt tugevat kompetentsust ja professionaalseid projektijuht, konsultante ning arendajaid. Seega julgeme öelda, et Salesi juurutamis- ja toeprojekte saavad edukalt ellu viia ikka ainult turuliidrid. Väiksematel IT-ettevõtetel ei leidu ilmselt lihtsalt ressursse, et selle tootega kõikidel tasanditel tegeleda.

Lisaks peab rõhutama, et tegemist on väga kiiresti areneva lahendusega. Microsofti tiim panustab Salesi arengusse märkimisväärselt ning selleks, et partnerina kõrgel tasemel teenust pakkuda, peab suutma sellega kaasas käia.

 

Palju räägitakse , et Sales on mõeldud eelkõige suurtele klientidele. Kas see vastab tõele? Milliste klientidega te tegelikult töötate?

Õigem oleks öelda, et Sales võimaldab lahendada väga suurte ja spetsiifiliste nõuetega ettevõtete vajadusi, aga lahendust kasutavad ka keskmised ja väiksed kliendid, kes soovivad protsesse efektiivsemaks muuta. Need ei pruugi olla puhtalt müügiorganisatsioonid. Salesi kasutavad väga erinevates valdkondades toimetavad teenindusettevõtted. Tegelikult on ju igal ettevõttel nii potentsiaalsed kui püsikliendid, kes ootavad parimat teenindust.

 

Kas CRM-projektid on võrreldavad BCS Itera ERP-, HRM- ja BI-projektidega?

ERP lahenduse pakkujana on BCS Itera turul olnud üle 20 aasta ja see kogemus on kindlasti abiks. Kuid pidime CRM-projektide puhul tegema päris mitu muudatust lahenduste juurutamise metoodikas. Alustades sellest, et finantssüsteemide puhul saavad klient ja juurutustiim reeglina funktsionaalseid vajadusi lihtsamalt kooskõlastada, pooled saavad terminoloogiast ühtemoodi aru. Ehk kontoplaan on kontoplaan!

CRM-projektide puhul on tihti kliendipõhist spetsiifikat rohkem. Mõne jaoks on iga müük projekt, teise jaoks kliendisuhtlus jne. Kasutusel on veel kõikvõimalikud lepingute haldamise süsteemide variandid, spetsiifilised kinnisvara- jt lahendused, mille kaudu klient omamoodi defineerib mõistet „müügiprotsess”. Kahe organisatsiooni müügiprotsessid võivad olla totaalselt erinevad, mis peavad seega IT-süsteemis olema käsitletud eri tööriistade abil.

See kõik on ainult ettevõtte protsesside defineerimine! Nüüd peab defineeritud protsesse veel Microsofti toote kontekstis vaatama, mis tähendab tihti kliendi jaoks jällegi aeg-ajalt protsesside muutmist.

 

Kuidas te seda kõike lahendate?

Meil on ettevõttes tugev kvaliteedi- ja metodoloogiapädevus, tänu millele oskame tööriistu paindlikult kasutada. Nii nagu kõik projektid, vajavad ka CRMi omad süsteemset sihikindlat tööd ja tugevat projektijuhtimist.

Üks näide kasutusel olevast metoodikast: CRM-projektides kasutame juba diagnostika-analüüsi etapis paralleelselt kliendi protsesside analüüsimisega ka wireframe’i. See on kasutajaliidese disaini jaoks mõeldud joonis, mille abil kliendid saavad kohe näha, kuidas üks või teine funktsionaalsus võiks lahenduses välja näha. Nii jõuame palju kiiremini ühise kontseptsioonini enne lahenduse seadistamist.

 

Millised on BCS Itera CRM-tiimi järgmise aasta plaanid?

Salesi kasutajate portfell kasvab väga kiiresti, nii et tegeleme edasi juurutus- ja toeprojektidega. Samas kasvatame ka oma tiimi ja arendame oskusi-teadmisi. Jääme truuks oma eesmärgile harida Eesti klientide turgu: korraldame jätkuvalt klientidele ja partneritele CRMi üritusi, et see võimalusi täis toode oleks siinsel turul paremini tuntud ning toetaks ettevõtete arengut.

 

Muide, avasime just uue valdkonna kodulehe: crmlahendused.ee!

Juhtimine

Töövahendite nurgake juhtidele. Muudatuste juhtimine

Eelmine uudis

järgmine uudis

Palk ja personal

Kuluaruanded HRM4Baltics iseteenindusportaalis

DIGITALISEERIMINE