Makrosuhted klientidega ei teki üleöö – hea CRM-lahendus aitab neil aastateks kestma jääda

Allikas: Äri-IT Sügis 2025

Autor: Irina Kruuda, BCS Itera CRM-konsultant

Iga pisiasi – olgu see meeldetuletus enne kohtumist, arve saatmine kliendile sobival viisil või teadmine, et ta eelistab hommikusi kõnesid – võib näida tühine, kuid loob kliendile tunde, et temaga arvestatakse.

Kas kliendi usaldus tekib kiirelt?

Ei, see on nagu investeering, mis tasub end ajas. Mõnikord mõtlen, et püsiv kliendisuhe ei erinegi kuigivõrd sõprussuhtest – heade sõpradega ei pruugi me iga päev suhelda, aga me teame, et nad on alati meie jaoks olemas. Kui me nendega räägime, siis nad kuulavad. Nad tunnevad huvi ja panevad tähele. Just selline side – tähelepanelik ja usalduslik – on ka tugeva kliendisuhtluse alus.

Äri vaatenurgast ei piisa pelgalt heast tahtest või suurepärasest mälust. Kui töökoormus kasvab ja inimesed vahetuvad, ei saa kliendisuhe püsida töötajapõhise info najal. Seepärast peab kliendisuhete hoidmine ettevõttes olema toetatud süsteemselt.

Iga pisiasi – olgu see meeldetuletus enne kohtumist, arve saatmine kliendile sobival viisil või teadmine, et ta eelistab hommikusi kõnesid – võib näida tühine, kuid loob kliendile tunde, et temaga arvestatakse. Need näiliselt lihtsad asjad ei tohiks sõltuda ühe konkreetse töötaja heast mälust ja jääda ainult tema õlgadele. Isiklik puudutus loob küll sideme, kuid süsteem hoiab selle sideme elus ja kasvatab mikrohetked makrosuhteks.

Makrosuhe ei teki sellest, kui midagi tehakse õigesti üks kord. See sünnib siis, kui õiged asjad ajas korduvad – järjepidevalt ja tähenduslikult.

Killustunud kliendiinfo nõrgestab usaldust

Minu tee kliendihaldussüsteemide juurde algas klienditeeninduses – kõnekeskuses, kus igapäevatöö nõudis pidevat navigeerimist eri andmekeskkondade vahel. Just seal nägin, kuidas killustunud info ja süsteemide piiratud koostöö mõjutasid nii igapäevatööd kui ka kliendikogemust.

Olukord võib muutuda kiiresti keeruliseks, kui töötajad ei tea, mida kolleegid on kliendiga juba arutanud, ning klient peab end kordama. Nii kaotatakse mitte ainult aega, vaid ka usaldust. Sageli tuli küsimusi saata edasi, sest puudus juurdepääs varasemale suhtlusele või seotud andmetele. See olenes suuresti partneri süsteemidest ning sellest, kuidas infovahetus oli korraldatud.

Olen näinud ka positiivseid näiteid: kui kasutati süsteeme, kus kogu suhtlus ja tegevused olid kirjas ning kõigile kliendiga kokku puutuvatele töötajatele nähtavad, jõudsid lahendused kliendini kiiremini ja väiksema pingutusega. Tulemuseks oli sujuv teenindus, rahulolev klient ja meeskonna väiksem ajakulu.

CRM-lahendus päästab päeva

Läbipaistvus ei ole oluline ainult kiiruse mõttes, vaid see loob ka järjepidevuse ja usalduse.

Kui vajalik info on koondatud ühte keskkonda ja töötajatel on sellele kerge ligi pääseda, saab kliendisuhtlus iga kord jätkuda just sealt, kus see viimati pooleli jäi, ilma et klient peaks iga kord kogu infot uuesti jagama. Killustunud kliendiinfo vältimiseks on vaja süsteemi, mis seob kliendiga seotud info ühtseks tervikuks ja teeb selle kergesti kasutatavaks kõigile, kes kliendiga tegelevad.

Just seda võimaldavad Dynamics 365 CRM-lahendused. Need annavad tervest kliendiloost ülevaate ühest kohast ning toetavad sujuvat ja järjepidevat teenindust. Joonisel 1 on kujutatud ajajoon (timeline), kuhu koguneb kogu suhtlusajalugu: meilid, märkmed, tööülesanded, telefonikõned ja muu kliendiga seonduv. See ei ole lihtsalt info, vaid lugu, mida me koos kliendiga kirjutame.

Joonis 1. Dynamics 365 Sales ajajoon.

Ka BCS Iteras on Dynamics 365 Salesist saanud igapäevane töövahend. Enne kohtumist ei otsita enam infot SharePointist ega e-kirjadest, vaid avatakse kliendikaardi ajajoon, kuhu on koondatud kogu oluline info: kirjavahetus, märkmed, kohtumised ja tegevused. Ajajoonelt saab kiiresti ülevaate eelnevast suhtlusest ning kliendi ootustest. Nii ei kulu aeg info otsimisele, vaid seda saab kasutada põhjalikumaks ettevalmistuseks.

Seal, kus info liigub kontrollitult õigel ajal õigetele inimestele, sünnib usaldus, mis on jätkusuutlik ning otsustava tähtsusega nii kliendisuhte tugevuse kui ka rahulolu ja lojaalsuse seisukohalt.

Tehnoloogia ei loo kliendisuhet, aga aitab seda hoida

Ükski süsteem ei tee meist paremat suhtlejat, kuid hea süsteem aitab kohal olla: märgata, meeles pidada ja hoida sidet nendega, kellega see juba on. See on oluline, sest olgu äris või elus – alati ei võida see, kes liigub kõige kiiremini.

Sageli on edu võti hoopis tähelepanelikkus. Vahel tähendab see lihtsalt teadmist, et viimane kõne toimus nädal tagasi, meilivahetus jäi vastuseta või mõni dokument on endiselt pooleli. CRM ei võta inimestelt suhtlemist ära – see aitab teha seda paremini, teadlikumalt ja järjepidevamalt. Lõpuks ei mäletata süsteeme, vaid seda, millise tunde keegi jättis.

Makrosuhteid loovad inimesed, kellel on aega kuulata, mitte süsteemid. Ettevõte, kes pakub sujuvat, isikupärast ja ühtset kogemust, eristub konkurentidest mitte ainult hinna, vaid ka tunde poolest, mille klient endaga kaasa võtab. Aja leidmine on lihtsam, kui tehnoloogiline tööriist seda toetab – aitab otsida infot, meeles pidada ja kohal olla.

Võta meiega ühendust – leiame koos parima viisi, kuidas muuta Sinu kliendisuhtlus sujuvamaks ja tähenduslikumaks.